Connaître les bounces dans Salesforce Marketing Cloud

En tant qu’utilisateur de la plateforme Salesforce Marketing Cloud, tu dois comprendre comment un abonné acquiert le statut de bounce et les conséquences d’un trop grand nombre de bounces dans ta plateforme.
Dans cet article, nous faisons un petit tour d’horizon des types de bounces. Mais avant cela, définissons clairement :

Qu’est ce qu’un bounce ?

C’est un message que les FAI vont envoyer à Marketing Cloud pour expliquer pourquoi ils ne peuvent pas livrer, au destinataire, l’email qui vient d’être envoyé par SFMC.
Ainsi lorsqu’un email n’est pas livré avec succès, SFMC marque l’abonné comme bounce.

Techniquement, ce process est mis en place lorsque le SAP (Sender Authentication Package) est paramétré sur l’instance Marketing Cloud. Un domaine bounce.domaineduSAP (domaine returnpath) est mis en place avec une adresse de retour qui permet aux FAI d’envoyer à SFMC les différentes messages de réponses indiquant les bounces et leurs causes.

Il existe 4 types de bounces à connaitre

Block bounce

Le block bounce se produit lorsque le serveur de messagerie rejette l’email en raison d’un problème d’authentification ou si le domaine et/ou l’adresse IP apparaît sur une liste de blocage supervisée dans le cadre du processus de sécurité du domaine destinataire.
Assez paradoxalement, et c’est assez dangereux, un abonné qui est en mode « block bounce » n’est pas retiré des listes par Marketing Cloud et sera inclus dans les listes d’envois pour le prochain email. Uniquement pour un prochain envoi, mais cela peut être déjà l’envoi de trop.

Il y a 5 causes de block bounces :

• Plainte : Généralement ce sont les mises en spam manuelles.
• Blacklist : L’adresse IP est sur une liste de blocage, il en existe beaucoup – environ 90. Un petit check gratuit de votre domaine sur l’un de mes sites préférés : https://mxtoolbox.com/blacklists.aspx (c’est cadeau)
• Contenu : Le message est filtré en raison de son contenu (mal construit techniquement, contenu vulgaire ou porno)
• Blocage d’URL : Les URL contenues dans votre email sont bloquées (majoritairement par Google ou AOL)
• Authentification : Le message n’a pas l’authentification requise. Ceci est dû à un problème de DNS, de SAP ou une erreur humaine lors du paramétrage du sender (maudite liste déroulante grrrr)

Technical bounce

Ce bounce se produit lorsque le serveur de messagerie rejette l’email en raison d’une erreur technique. Cela peut être un problème de format de données dans l’email ou une erreur de réseau lors de l’envoi (ou la réception) de l’email. Lorsqu’un abonné devient technical bounce, l’abonné sera inclus dans la liste d’envoi pour le prochain email dont il sera la cible.

Soft bounce

Un soft bounce se produit lorsque le serveur de messagerie rejette l’email en raison d’une condition temporaire.
Lorsque cela se produit, SFMC réessaye d’envoyer l’email à l’abonné toutes les 15 minutes … pendant 72 heures… soit 288 tentatives… si ça ce n’est pas un bon petit harcèlement technique !
Au bout de 288 tentatives, le statut de l’abonné est défini sur « bounce » dans la liste All Subscribers.

Plaisanterie mise à part, tous les messages adressés à un destinataire en mode « soft bounce » ne sont pas réessayés 288 fois. Certains bounces peuvent se produire immédiatement et être permanents, mais ils sont considérés comme des bounces temporaires par SFMC à des fins de suivi. C’est le côté schizo de SFMC.

J’ai 2 exemples :

• La boite aux lettres est pleine
• La boite aux lettres désactivée
  

La majorité des soft bounces sont des problèmes de boite pleine ou d’utilisateur qui ne sont plus présents sur le domaine recherché.

La preuve avec ce petit extrait de bounce sur une campagne récurrente que j’ai suivi en 2022 – hé hé 11 boites pleines ou comptes inactifs sur 14 soft bounces

Quand un abonné est noté comme soft bounce pour la 3e fois consécutive, son statut est défini sur « held ».

Hard bounce

La fameux hard bounce. Le sujet avec ce bounce c’est qu’il est permanent. Et comme toutes les choses permanentes, cela doit être géré rapidement.
En cas de hard bounce, le statut de l’abonné change de « Actif » à « Bounce ». Aucune autre tentative d’envoi n’est effectuée pour envoyer l’email.
Au bout de la troisième campagne email différente, si l’abonné est toujours hard bounce et que l’écart entre l’envoi du premier email et du troisième email est de plus de 15 jours, le statut de l’abonné passera à « Undeliverable ». Ce statut empêche la prise en compte de l’abonné pour tous les prochains ciblages.

En quelque sorte c’est comme si le contact est désabonné mais sans l’être. #schizoSFMC je vous le dis..

Remarque
gmail.com et hotmail.com/.fr sont actuellement des domaines de confiance pour SFMC. En cas de hard bounce sur un de ces domaines, le statut de l'abonné passera en "undeliverable" dès le premier hard bounce.

Voici les principales causes d’un hard bounce

• Domaine ou utilisateur inconnu : Le domaine ou l’adresse email n’existe pas (hotlook.fr outmail.com grrrr j’en ai vu des domaines bizarres en mode faute de frappe)
• Syntaxe d’adresse incorrecte : Il manque l’arobase (aïe), il manque un .quelquechose à la fin (ouïlle)

Revoyez la qualité de votre donnée s’il vous plait ! Tentez un petit script d’exclusion OU une requête SQL qui va créer une DE d’exclusion.

Comment suivre les bounces ?

Avec la data view _bounce bien sur !
En requêtant cette data view, nous pouvons récupérer des informations très fines sur les bounces. Notamment le fameux code serveur SMTP qui fige la raison du bounce. Vous trouverez en suivant le lien ci-après une liste précise sur les codes SMTP : http://www.greenend.org.uk/rjk/2000/05/21/smtp-replies.html

Les rapports de suivi dans Email Studio
Dans l’onglet suivi de Email Studio, nous avons accès aux éléments fondamentaux des rapports d’envois des emails. Notamment, nous avons accès aux bounces (hard, soft et block)

Pourquoi ce gris horrible ? Pourquoi ?

En cliquant sur les liens hypertexte bleu sur ce tableau, nous avons accès à la liste des contacts qui sont notés comme bounce. Je clique sur le 56 qui correspond aux softs bounces. Je récupère la liste de mes soft bounces pour cet envoi. Cette liste qui est exportable contient la raison du bounce et des détails sur cette raison.

Une, boite de réception pleine, une !

Cela correspond aux informations principales qui se trouvent dans la data view _bounce (en dehors du code SMTP du bounce).
L’avantage de la data view c’est la non limitation des informations à une seule campagne email. Contrairement au rapport qui concerne un seul envoi.

FAQ rapide : Comment savoir combien j’ai de bounces dans ma base d’abonnés ?
Sur l’onglet tracking de la liste All Subscribers, nous pouvons voir la constitution de la liste avec les proportions précises entre les abonnés actifs, les bounces, les non délivrables et les désabonnés.

Ici, j’ai 9% de bounces… autant dire que j’ai un peu de travail sur les prochaines semaines 🙂

Pour terminer, le petit cadeau de la French SFMC...
3 informations croustillantes à savoir sur les bounces dans SFMC afin de briller à votre prochain afterwork :

1. Attention, si on ajoute une adresse email en copie et que l'email n'arrive pas à être livré sur l'adresse en copie, un "faux" bounce peut être indiqué sur l'adresse du destinataire initial de l'email. Dans votre gestion des bounces, faites attention à vos processus qui utilisent de façon massive les adresses en copie.

2. Si un abonné ayant le statut "bounce" dans la liste All Subscribers, ouvre un ancien email que vous avez envoyé il y a (par exemple) trois mois, cela va changer son statut à "actif"

3. Si vous importez un fichier dans la liste All Subscribers en spécifiant le statut "actif", cela réinitialise le nombre de bounce pour tout abonné inclus dans l'importation. Forcément, SFMC fait confiance à l'utilisateur.

Merci à toi d’avoir lu jusque ici ! Un petit like/partage sur Linkedin c’est trop demandé ou bien ? 🙂

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